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この記事は、顧客満足度に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関であるJ.Dパワージャパンの2020年調査結果を基に作成しております
2020年 代理店系の顧客満足度
2020年調査の総合満足度は、代理店系平均で前年比－２ポイントの635ポイント、ダイレクト系平均では前年比＋１ポイントの666ポイント（共に1,000ポイント満点）となり、新型コロナウイルス感染拡大後でも前年と同レベルでした。
コロナ禍での活動自粛により顧客対応に制約がある中においても、顧客満足度が維持向上できていると思われます。
出典：J.D.パワージャパン
担当者／オペレーターにつながるまでの待ち時間においては、「待ち時間なし」が感染拡大後で少なくなっているものの、要件の解決については感染拡大前後ともに91％が「完全に解決した」と回答していました。感染拡大を受けたコールセンター業務の縮小体制などの中でも顧客の問題意識に適切に対応できており、顧客満足の維持に寄与していることが推察されます。
出典：J.D.パワージャパン
コロナ化ということもあり、やはり「電話」や「郵送物」対応の改善を求める声が多いようです。
2020年自動車保険契約者満足度No.1は？
J.D.パワーが選出した各部門の総合満足度ランキングは下記の通りでした。
【代理店系保険会社部門】（対象8社）
第１位：楽天損保（664ポイント）
「契約内容／契約手続き」「価格」「保険証券」「顧客対応」の4ファクターで最高評価
第２位：AIG損保（649ポイント）
「事故対応／保険金支払」ファクターで最高評価
第3位：共栄火災（643ポイント）
【ダイレクト系保険会社部門】（対象8社）
第１位：ソニー損保（684ポイント）
「保険証券」「顧客対応」「事故対応／保険金支払」3ファクターで最高評価
第２位：セゾン自動車火災（678ポイント）
「契約内容／契約手続き」ファクターで最高評価
第3位：チューリッヒ（666ポイント）
「価格」ファクターで最高評価
出典：J.D.パワージャパン
2020年自動車保険事故対応満足度
「事故相手への対応などのアドバイス」や「警察への通報や、警察への届出に関するアドバイス」については、実施率は50％強に止まっているものの、このようなアドバイスを受けた層の総合満足度は総じて高い傾向がございました。
事故連絡者と相手の当事者双方に過失のある事故の場合に限って見ると、ドライブレコーダーの記録提出の有無は総合満足度に大きく影響することが分かっています。
2020年自動車保険事故対応満足度No.1は？
第１位：損保ジャパン（728ポイント）
「事故受付体制」「事故対応担当者」「代車／レンタカーサービス」３ファクターで最高評価
第２位：イーデザイン損保、ソニー損保（同点、727ポイント）
イーデザイン損保は「調査／認定結果」「保険金支払」2ファクターで最高評価。ソニー損保は「事故対応担当者」ファクターで最高評価
満足度調査方法
J.D. パワー 「自動車保険契約者満足度」調査方法
年に一回、自動車保険（任意保険）の契約者を対象に実施し、契約保険の内容や、契約期間中の自動車事故保険金請求時の対応、新規申し込みを含む各種手続きや問合せ時の保険会社・代理店の対応実態や満足度を明らかにする調査。今回で９回目の実施。
- 実施期間：2020年８月上旬～８月中旬
- 調査方法：インターネット調査
- 調査対象：自動車保険（任意保険）の契約者
- 調査回答者数：7,573人
総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターを設定し、各ファクターの詳細評価項目に関するユーザーの評価を基に1,000ポイント満点で総合満足度スコアを算出。顧客満足度を構成するファクターは、総合満足度に対する影響度が大きい順に、「契約内容／契約手続き」（32％）「価格」（18％）「顧客対応」（17％）「事故対応／保険金支払」（17％）「保険証券」（16％）となっている （カッコ内は影響度）。
商品の主な販売方法をもとに「代理店系保険会社」と「ダイレクト系保険会社」の２部門に分け、それぞれの顧客満足度を測定している。部門定義は以下のとおり。
＜代理店系部門＞：専門代理店や車の販売店などの保険代理店をベースに事業を展開する保険会社
＜ダイレクト系部門＞：代理店を介さずに、主にインターネットや電話などで契約者と直接契約する保険会社
J.D. パワー 「自動車保険事故対応満足度」調査方法
年に一回、自動車保険（任意保険）の契約者を対象に実施し、過去2年以内における、契約先保険会社への事故連絡（保険金請求）時の対応、各種手続きや問合せ時の保険会社・代理店の対応実態や満足度を明らかにする調査。今回で15回目の実施となる。
- 実施期間：2020年7月下旬～８月中旬
- 調査方法：インターネット調査
- 調査対象：過去２年以内に契約先保険会社への事故連絡（保険金請求）を経験したユーザー
- 調査回答者数：4,402人
総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターを設定し、各ファクターの詳細評価項目に関するユーザーの評価を基に1,000ポイント満点で総合満足度スコアを算出。顧客満足度を構成するファクターは、総合満足度に対する影響度が大きい順に、「保険金支払」（43％）「事故対応担当者」（20％）「事故受付体制」（19％）「調査／認定結果」（14％）「修理サービス」（2％）「代車／レンタカーサービス」（2％）となっている （カッコ内は影響度）。
出典：J.D.パワージャパン
